SNCF lance ses Fabs AR/VR et Conversationnel
En 2019, SNCF a lancé deux nouveaux centres d’expertises : la Fab AR/VR et la Fab Conversationnel, afin de mettre à disposition des outils innovants pour faciliter la transformation digitale et technologique du groupe.
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Par La Redaction
Un socle technologique au service des collaborateurs avec La Fab VR/AR
La réalité virtuelle et la réalité augmentée font aujourd’hui partie des nouvelles technologies en forte expansion. Leur marché devrait atteindre 161 milliards d’euros d’ici 2025 selon Goldman Sachs (Hardware et Software compris), et c’est une des raisons pour lesquelles SNCF a choisi d’investir dans ce domaine, par le biais de la Fab AR/VR. C’est aussi par conviction et pour insuffler un nouveau dynamisme dans le cadre de la mutualisation de certains projets qui existent au sein du groupe que la Fab AR/VR a vu le jour.
Créée en janvier 2019, elle permet de répondre à trois enjeux majeurs. D’abord, le développement d’un socle technologique, contractuel et méthodologique (plateforme, contrat cadre, store SNCF et guideline) pour accélérer et optimiser les projets AR/VR du groupe. Puis, le conseil : une équipe d’experts accompagnent les métiers dans leurs projets en réalité virtuelle et réalité augmentée. Enfin, la mise en place de projets transverses à forte valeur pour l’entreprise ferroviaire ayant en ligne conductrice le « Tech For Good » (projet softskills, SNCF Tech au Féminin, gestes qui sauvent, recrutement) et le partenariat.
« La Fab AR/VR permet d’accompagner les métiers dans leur transformation digitale et technologique, et de développer des compétences sur des sujets tels que la formation ou l’expérience client », explique Massimo Moretti, Manager de projet Innovation & Transformation pour la Fab AR/VR.
Côté apprentissage, « la Fab apporte un souffle nouveau à la formation de demain en proposant des formations immersives et interactives aux salariés, ce qui permet une montée en compétences de l’ensemble des collaborateurs »,précise-t-il. Par exemple, grâce à la VR, les agents peuvent être formés à effectuer des gestes métiers liés à la prévention, la maintenance ou encore la sécurité, comme la formation aux risques incendies. Deux modules d’entraînement en VR à des procédures de gestion d’incident ont aussi été mis en place pour les aiguilleurs, afin de reproduire de manière immersive des situations réelles.
Sur le plan du leadership, les équipes peuvent également développer des softskills grâce à des applications VR pour s’entrainer à pitcher et à prendre la parole en public.
En matière de jumeau numérique, il sera possible de le visualiser en phase de conception par le biais de la VR et de manière collaborative. Puis, la réalité augmentée interviendra après coup, lors de la maintenance in situ.
L’utilisation de la VR et l’AR permet également d’améliorer l’expérience client, notamment en gare. « On peut par exemple faciliter le déplacement en gare des voyageurs via une application de cartographie en réalité augmentée », explique Massimo Moretti.
Enfin, au sein de futurs showrooms situés dans certaines gares, il sera possible d’expérimenter des expériences qui seront en particulier permises grâce à l’arrivée de la 5G.
Miser sur l’expérience client avec la Fab Conversationnel
La Fab Conversationnel, quant à elle, met l’expérience client au cœur de ses enjeux, en créant de nouveaux canaux de conversation et en enrichissant ceux qui existent déjà.
Pour mener à bien ces nouveaux projets autour du conversationnel, trois éléments sont à prendre en compte : l’incarnation de la marque SNCF, la cohérence sur le parcours utilisateur, et la maîtrise de la proposition de valeur, grâce à la pertinence des cas d’usage et à l’optimisation des performances.
Une vingtaine d’expérimentations ont été mises en place, certaines sont en production, d’autres encore en POC ou bien abandonnées. Ces expérimentations s’inscrivent dans l’écosystème SNCF afin de faciliter l’expérience client, avec par exemple OuiBot, Tout’Oui, Will bot, ou encore Magar, mais aussi l’expérience collaborateur via le bot RH SNCF Réseau, ou le RGPD.
Les rex de la Fab #openinnovation : c'est parti pour une matinée retour d'expérience sur les chatbot SNCF, présenté par @GillesHug pic.twitter.com/Vq9XLhWEb7
— SNCF Digital (@SNCF_Digital) 23 juin 2017
La Fab Conversationnel met à disposition des métiers un socle méthodologique pour aider à construire un projet conversationnel via les REX projets, l’_assessment_ technologique, ou encore des guidelines projet et design. En octobre dernier, par exemple, a débuté une expérimentation du conversationnel autour des réclamations (train supprimé) via le bot Tout’Oui. Ce POC, toujours en cours et dont le chatbot est intégré sur le site SNCF, reçoit des retours très positifs des clients.
La Fab a également créé une communauté pour développer la culture du conversationnel au sein du groupe, notamment grâce à la mise en place d’un groupe Yammer, _La Convers’_, mais aussi via des ateliers, tchats, pizza pitchs, ou encore en organisant des petits-déjeuners thématiques une fois par trimestre pour permettre d’échanger autour des bonnes pratiques, des projets et des outils.
Enfin, la Fab met à disposition des équipes métiers une offre complète pour les accompagner et les aider sur chacune des étapes clés de leur projet dédié au conversationnel, de la phase d’émergence à la phase d’industrialisation et ce, dans le respect de la méthodologie 3x3x3. Forte de son studio, de son Lab digital et des expériences projet capitalisées, l’idée est de pouvoir assurer un accompagnement selon le besoin souhaité, et dont on retrouve le détail et la nature d’accompagnement dans les guidelines projet mises à disposition.
À terme, l’enjeu est de développer une culture forte autour du conversationnel, tant technologique que projet, afin de confirmer et consolider les initiatives significatives portées par SNCF jusqu’à aujourd’hui dans le domaine.
Les axes stratégiques de ces deux Fabs confirment la volonté du groupe de s’inscrire dans une transformation numérique, tant au service des collaborateurs que des clients.
